Çalışmak, bir iş sahibi olmak insan yaşamındaki basamaklardan biri olarak karşımıza çıkabilir. Kişinin sevdiği işi yapması, iyi bir çalışma ortamına sahip olması oldukça olumlu olmakla birlikte her işin kendisiyle birlikte getirebileceği zorlukları da bulunmaktadır. Her sektörün kendine has zorlu koşulları bulunmaktadır ve çalışanlar işlerini iyi yapabilmek adına bu zorluklarla da mücadele etmek durumunda kalabilirler. Bugün özellikle üzerinde duracağımız zorluk duygusal emek kavramı olarak karşımıza çıkmaktadır.
Duygusal Emek Kavramı
İlk kez 1983 yılında sosyolog Arlie Russell Hochschild tarafından ortaya atılan duygusal emek kavramı, bireyler arası karşılıklı ilişkide, çalışanın örgüt tarafından istenen duyguları sergilemesi olarak tanımlanmaktadır. Duygusal emek özellikle sağlık ve hizmet gibi çalışanların sürekli olarak müşterilerle, çalışma arkadaşlarıyla ve halkla etkileşim içinde olmasını gerektiren sektörler için kritik öneme sahiptir.
Kritik önemde olmasının sebebini şu şekilde açıklayabiliriz: Müşterilerin aldığı hizmet genelde onlar için soyut görünür ve değerlendirme kriterleri hizmet verenin tavırları olmaya başlar yani müşteriler aldıkları hizmetin kalitesini çalışan davranışları ile eşleştirerek değerlendirme yapma eğilimine girerler. Çalışanlar her gün aynı duyguları hissedemeyeceği gibi hizmet alan her kişi de aynı tavırlara sahip olmayacaktır; çalışanların anlayışlı, memnuniyetsiz, kararsız ve hatta sinirli kişilerle karşılaşmaları oldukça olasıdır.
Çalışan istemese de her müşteriye işinin gerektirdiği şekilde davranmak zorunda kalmaktadır. İşte duygusal emek denilen kavram da gündelik hayatta böyle durumlarda ortaya çıkar. Çalışanlar tarafından sergilenmesi beklenen duygular tüm hizmet işlerinde aynı değildir. Meslek gruplarının görev tanımlarına ve verilen hizmete göre değişiklik gösterebilir.
Sergilenmesi istenen duygular bütünleştirici, ayrıştırıcı ve maskelenen duygular olmak üzere üç sınıfa ayrıştırılabilir. Bütünleştirici duygular sergilemeleri istenen meslek gruplarına örnek olarak turizm sektöründe müşteri ile yüz yüze ilişki içinde çalışan ön büro personelleri verilebilir. Bu kişilerin müşteriler karşısında sürekli nazik olmaları ve gülümseyen bir yüz ifadesiyle hizmet vermeleri beklenir. Bu bütünleştirici duygulara örnektir. Satış elemanları ve kasiyerler için de durum aynıdır.
Öte yandan hemşirelerden empatik olmaları, tahsildarlardan ise kızgın ve negatif duygulara sahip olmaları beklenir. Bu meslek grupları da ayrıştırıcı duygular sergilemeleri beklenen meslek gruplarına örnek olarak verilebilir. Maskelenen duygular ise hakim ya da terapistler gibi duygusal olarak tepkisiz olmaları gereken çalışanlarda gözlemlenmektedir.
Şimdiye kadar kişinin iç dünyasında duygusal emek’in nasıl şekillendiğinden bahsettik. Bu duygular davranış formuna bürünüp hizmet alan kişinin karşısına çıkmaktadır.
Duygusal Emek Davranışları
Duygular sonucu ortaya çıkan davranışları yüzeysel, derinlemesine ve samimi davranış olmak üzere üç sınıfta incelemek mümkündür. Yüzeysel davranış çalışanın işi gereği kendinden beklenen duyguları, hissetmese dahi, jest mimik ve ses tonunda bazı değişiklikler yaparak hissediyormuş gibi davranmasıdır. Çalışanın hissettiği ve yansıttığı duygular farklılaşmaktadır.
Derinlemesine davranışta ise çalışan işi gereği hissetmesi beklenen duyguyu içselleştirmeye çalışıp davranışlarını ona göre şekillendirmektedir. Derinlemesine davranışta çalışanların duruma ve hizmet alan kişiye empati yaparak yaklaştığını söylemek mümkündür.
Öte yandan yüzeysel davranışta, adından da anlaşıldığı üzere, herhangi bir empati yapma durumu gözlenmemektedir. Buradan şu çıkarımı yapmak mümkündür: Yüzeysel davranış çalışanlarda tükenmişlik, duygusal tükenme, davranışın samimiyetsizliği gibi olumsuz çıktılarla ilişkilendirilebilirken derinlemesine davranış kişisel başarma, hizmet performansında ve işe bağlılıkta artış, işten ayrılma niyetinde azalma gibi olumlu çıktılarla ilişkilendirilmektedir.
Bir diğer duygusal emek davranışı ise samimi davranıştır. Samimi davranış çalışanın işi gereği ortaya çıkan ancak samimi ve içten bir şekilde sergilenen davranışlardır.
Duygusal emek davranışı, örgütün başarısı ve müşteri memnuniyeti için önemli görülse de çalışan açısından genellikle olumsuz sonuçları olmaktadır.
Duygusal Emek ve İş Tatmini
Duygusal emek her iş gününde ortaya çıkabilir ve bu durumun sürekli yaşanması çalışanın iş tatmininde düşüşe sebep olabilir. Kendi duygularının her gün göz ardı edildiğini gören çalışanda tükenmişlik durumu gözlenebilir. Bu durumu örgütsel bağlılığın azalması ve hatta işten ayrılma takip edebilir. Bunun yanı sıra yüzeysel davranış sergileyen çalışanlarda duyarsızlaşma gözlenme ihtimali de bulunmaktadır.
Duygusal emeğin örgüt başarısı açısından olumlu olabileceğinden bahsetmiştik fakat uzun vadede iş tatmini azalan çalışanlarla çalışmak veya çalışanların işe giriş-işten çıkış sirkülasyonunun fazla olması örgütsel başarıyı da etkileyebilir. Örgütlerde çalışanların iş tatmini ve refahı ile müşteri memnuniyeti arasında, işveren tarafından, bir denge kurulmalı ve ikisi de sağlanmaya çalışılmalıdır.
Peki bunu sağlamak için neler yapılabilir? Çalışanlara duygusal emek ile başa çıkma ve duygusal emeğin zararlarından korunma stratejileri öğretilmelidir. Örneğin çalışanlar yüzeysel davranış yerine derinlemesine davranışa yönlendirilmeye çalışılabilirler.
İşverenlerin işe alım esnasında işin gerektirdiği davranış türüne göre bir alım yapması da duygusal emeğin olumsuzluğunu azaltmaya fayda sağlayabilir. Örneğin literatürde dışadönüklük kişilik özelliğine sahip kişilerin hem yüzeysel hem de derin davranış sergilemeye yatkın olabileceği ancak uyumluluk kişilik özelliğine sahip kişilerin ise derinlemesine davranış sergilemeye daha yatkın olabileceğini söyleyen çalışmalar bulunmaktadır.
Sonuç
Sonuç olarak duygusal emek, odağında insan bulunduran çoğu sektörün çalışanlarının karşılaştığı doğal bir zorluktur. Bu zorluk her sektörde farklı şekillerde ortaya çıkmaktadır. Kimi iş kolunda çalışanlar olumlu duyguları, kiminde de olumsuz duyguları göstermek zorunda kalmaktadırlar. Bu duygular davranış olarak müşterinin karşısına çıktığında da zaman zaman daha yüzeysel, zaman zaman ise daha empati dolu ve derinden olmaktadır.
Duygusal emek çalışanı yıpratabilmekte ve işe olan bağlılığını azaltabilmektedir. Burada işverenin olumlu müdahalesi durumun vereceği muhtemel hasarı azaltabilir veya önleyebilir.
